カスタマーハラスメントについて
目的について
Ada.カスタマーサポートでは、お客様からのお問合せに対する応対・サービス品質の向上に、日々取り組んでおります。
今後も継続して、お客様により良いサービスをご提供させていただく為にも、弊社で働く従業員一人ひとりが、心身ともに健康で、安心して気持ちよく働ける環境が不可欠だと考えております。
そこでこの度、従業員の心身の健康を守り、労働環境をより良くすることで、さらにお客さまにご満足いただけることを目的に「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
対象と行為について
ご利用のお客様からのクレーム・お申し出のうち、過剰な要求、商品やサービスについての不当な言いがかり等。
また、当社カスタマーサポートオペレーター個人への攻撃や誹謗中傷と判断される言動、及び、個人・当社に対する脅迫と判断される言動をカスタマーハラスメントとして定義し、然るべく応対させていただきます。
カスタマーハラスメントと考える具体的な行為は以下のとおりです。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
・身体的・精神的な攻撃
誹謗、中傷、名誉を棄損する行為（SNSなど含む）
侮辱、個人を傷つける行為
・威圧的な言動
恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
同様な内容を繰り返す要求。
言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
・拘束的な行動
合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束（応対要求）
合理性のない場所への呼び出し
・過剰または、不合理な要求
合理性のない謝罪の要求
優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
弊社社員・カスタマーサポートオペレーターに関する解雇、異動など社内罰則の要求
合理性のない商品交換、金銭保証、提供していないサービスの提供の要求
・その他、ハラスメント行為
プライバシーを侵害する行為
セクシャルハラスメントなどハラスメント行為
その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為
発生時の対応について
・社内対応
カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を実施いたします。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
より適切な対応の為、必要に応じて第三者公的機関への相談を検討します。
・社外対応
カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応でお客さまに理解を求めていきます。
録音・録画・対応記録・時間の計測などを行わせていただくことがございます。
悪質性が高いと疑われる場合には、単独での対応をせず複数名での対応となる場合がございます。
上記で解決しない場合には、予告なく応対の中止、法的手段の検討をさせていただく場合があります。
お客さまへのお願い
多くのお客さまに遵守いただいていており、感謝申し上げます。
引き続き、ご理解・ご協力をいただけますようよろしくお願いいたします。
